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Optimisation des processus

Celencia a revu le processus de traitement des réclamations clients
Dans un contexte de montée en puissance de son offre bancaire (crédit, compte courant), une assurance a confié au cabinet la révision de ses processus de traitement de réclamation, mission menée dans le cadre d’un dispositif au forfait.

 

Objectifs poursuivis :
– “Industrialiser” et “Améliorer” les sous-processus de réclamations « banque » et « Assurance Vie » avec une forte volonté de réduire les délais de réponse

– Identifier les synergies possibles entre ces deux sous-processus

– Former « par le terrain » les organisateurs internes à la démarche d’excellence opérationnelle

– Favoriser la transversalité et la Dynamique Collective entre les parties prenantes du processus

 

 

Résultats obtenus :
– Définition des indicateurs clés de performance (KPI)
– Matérialisation de l’existant « As Is » et Analyse des données (Pareto) pour confronter les performances quantifiées des 2 processus
– Production d’une matrice Qualité pour lister les dysfonctionnements et leurs étapes de création et de détection
– Réalisation d’une cartographie des entrées/sorties pour identifier les entrées influentes sur les livrables de processus
– Matrice causes à effets pour identifier les facteurs les plus influents sur les KPI
– Synthèse des améliorations pour poser les propositions socles qui portent le processus cible « To be »
– Définition du processus cible
– Mise sous contrôle du processus cible et définition du plan de surveillance

Une démarche RSE unique

Nos méthodologies de travail placent l’utilisateur au cœur du dispositif et des enjeux stratégiques de l’entreprise. Les collaborateurs de Celencia bénéficient et appliquent la dimension sociale et environnementale au quotidien.

  • Garantir la diversité des profil collaborateurs
  • Labélisé RSE
  • Une équipe dirigeante impliquée et engagée

charte-diversite

Garantir la diversité des profils et des collaborateurs

label-lucie

Labellisé RSE

dirigeants-responsables

Une équipe dirigeante impliquée

et engagée

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À propos de Celencia

Celencia est un cabinet de conseil indépendant, dont la vocation est d’accompagner durablement les entreprises du tertiaire financier dans le management de leurs organisations et l’évolution de leurs systèmes d’information.

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