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Accompagnement CRM, centre d’appels

Contexte de la mission : 

Celencia accompagne notre client dans le routage des appels clients, la mise en œuvre ainsi que le suivi d’indicateurs de performance pour l’amélioration de la qualité de service, et la mise en relation du CTI (Couplage Téléphonie Informatique) avec les outils CRM tels que Salesforce ou Siebel pour la gestion et suivi des sinistres.

 

Résultats attendus : 

  • Etudes des évolutions fonctionnelles et impacts
  • Conceptions détaillées et qualifications
  • Rationalisation des flux d’appels des périmètres métiers avec impacts sur SVI (Serveurs vocaux), Files d’attentes, cinématique des appels
  • Déploiement de nouveaux centres d’appels en France et au Maroc
  • Formation des téléconseillers aux nouveaux outils déployés
  • Mise en place de CRM pour l’amélioration de la relation client
  • Qualifications et recette et PV de recette
  • Suivi de reporting et traitement des anomalies

 

Ce projet s’est appuyé sur une démarche découpée en plusieurs actions :

  • Cadrage des besoins et élaboration de cahiers de charges
  • Chiffrage et planification des opérations
  • Organisation et pilotage des différentes phases projet
  • Réalisation de cartographies des flux SI de la plateforme téléphonique
  • Rédaction de spécifications fonctionnelles, techniques et détaillées
  • Paramétrage et Mise en production de nouvelles solutions (SVI, Files d’attente, Messages vocaux)
  • Qualifications, Rédactions et exécutions des plans de tests et recette et PV de recette
  • Reporting hebdomadaire des opérations et suivi d’avancement de projets
  • Suivi des indicateurs de reporting des appels clients des périmètres métiers
  • Conduite des changements fonctionnels et applicatifs

Une démarche RSE unique

Nos méthodologies de travail placent l’utilisateur au cœur du dispositif et des enjeux stratégiques de l’entreprise. Les collaborateurs de Celencia bénéficient et appliquent la dimension sociale et environnementale au quotidien.

  • Garantir la diversité des profil collaborateurs
  • Labélisé RSE
  • Une équipe dirigeante impliquée et engagée

charte-diversite

Garantir la diversité des profils et des collaborateurs

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Labellisé RSE

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Une équipe dirigeante impliquée

et engagée

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À propos de Celencia

Celencia est un cabinet de conseil indépendant, dont la vocation est d’accompagner durablement les entreprises du tertiaire financier dans le management de leurs organisations et l’évolution de leurs systèmes d’information.

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