La résiliation infra-annuelle – Récit d’un bouleversement annoncé dans l’assurance santé

29 septembre, 2020

Aubaine pour les consommateurs et véritable enjeu commercial pour les assureurs, l’entrée en vigueur de la nouvelle loi, au 1er décembre 2020, sur la résiliation infra-annuelle des complémentaires santé individuelles, promet un bouleversement majeur dans le monde de l’assurance. Pour vous, Celencia décrypte les dispositions de cette loi, mais également les opportunités et les impacts que l’on peut d’ores et déjà percevoir. Concurrence accrue, guerre des prix ou encore programme de mise en conformité, la fin de l’année 2020 s’annonce mouvementée dans un secteur déjà marqué par la crise de la Covid-19.

Kevin Seguy Consultant @Niort

1. La résiliation infra-annuelle, de quoi s’agit-il ?

La résiliation infra-annuelle est bien connue des assureurs puisque la loi Hamon de 2014 a d’ores et déjà instauré ce principe depuis 5 ans. Entrée en vigueur au 1er janvier 2015, cette législation offre aux consommateurs la possibilité de résilier leur contrat d’assurance auto, moto ou habitation à la date de leur choix, après la première année de contrat.

Dans le but de protéger le consommateur, notamment face aux dispositions de la tacite reconduction, cette mesure permet aux assurés plus de souplesse dans le choix de leurs contrats et des garanties associées. Dans la pratique, il suffit de souscrire directement un nouveau contrat d’assurance à la concurrence et votre nouvel assureur s’occupe non-seulement, des démarches administratives de résiliation, mais assure également la continuité de couverture entre les deux contrats.

Aujourd’hui, la résiliation infra-annuelle est à nouveau d’actualité puisque la loi du 14 juillet 2019 prévoit une extension de ces dispositions aux contrats de complémentaires de santé individuelles.

Paru au Journal Officiel le 10 septembre 2020, le décret d’application précise les contours de la loi et réaffirme son entrée en vigueur au 1er décembre 2020, ce qui laisse moins de 3 mois aux assureurs pour se mettre en conformité. Cette nouvelle législation offre la possibilité aux consommateurs de résilier à tout moment, sans frais et sans motif, un contrat d’assurance couvrant des garanties de frais de santé, après un an de souscription. En outre, le texte prévoit que ces dispositions sont applicables aux contrats existants et aux adhésions en cours.

Ainsi, toutes les complémentaires santé individuelles souscrites avant le 1er décembre 2019 pourront être résiliées à n’importe quel moment dans l’année. Notons toutefois que les contrats collectifs souscrits par les entreprises pour leurs salariés ne sont pas concernés par cette nouvelle mesure.

Est-ce réellement une bonne nouvelle pour les consommateurs ? Les assureurs sauront-ils transformer cette contrainte en opportunité ? Qui sortira gagnant de la mise en application de cette loi ? Analysons cela de plus près !

2. Une aubaine pour les clients ? Pas si sûr !

Bien que l’esprit de la loi consiste à protéger les consommateurs et à renforcer leur pouvoir d’achat, grâce à une concurrence accrue dans le secteur, nous pouvons tout de même nous interroger sur les bienfaits de ces dispositions, notamment vis-à-vis des personnes les plus fragiles.

A priori, c’est évident… Une hausse de la concurrence entraîne mécaniquement une hausse des offres disponibles sur le marché et donc une baisse des prix. Rappelons-nous, par exemple, de l’arrivée de Free dans les Télécoms. Néanmoins, ce sont des dépenses de santé dont il s’agit ici, avec un fonctionnement et un business model bien différent de celui des Télécoms. De plus, l’augmentation des coûts de santé associée à la crise du Covid 19 rend ce sujet particulièrement sensible chez de nombreux Français.

Alors oui, effectivement, de nouveaux acteurs vont certainement profiter de cette opportunité législative pour conquérir de nouveaux marchés, de nouveaux clients grâce à des offres attractives. Les néo-assureurs en tête de pont, il ne serait pas surprenant de voir apparaître de nouveaux contrats à prix fortement réduit. Certains professionnels du secteur, notamment la Fédération Française de l’Assurance, s’inquiètent déjà d’une guerre des prix, jugée néfaste pour l’ensemble de la profession.

Pour les consommateurs, là où le bât blesse, c’est qu’une baisse des prix sur ces offres santé serait nécessairement synonyme d’une baisse des garanties et des niveaux de remboursement.

Pensant faire une bonne affaire en souscrivant une mutuelle santé moins chère, des assurés pourraient déchanter en cas de problèmes médicaux et se retrouver en difficulté financière, avec un reste à charge important. En conséquence, nous pouvons craindre un accès aux soins plus restreint pour les personnes les plus fragiles, comme l’affirme Christian Belval, Directeur du Développement du groupe April « Cela peut vite se retourner contre le consommateur si cette liberté de résiliation se traduit par une course au prix, avec une recherche des contrats moins-disants pouvant cacher de mauvaises surprises au moment d’un incident de santé. »

Cependant, l’ensemble des professionnels du secteur ne s’accordent pas sur la baisse généralisée des prix. Selon Florence Lustman, présidente de la FFA (Fédération Française de l’Assurance) et Thierry Beaudet, président de la FNMF (Fédération Nationale de la Mutualité Française), c’est même l’effet inverse qui pourrait se produire compte-tenu des impacts opérationnels entraînés par cette loi, notamment dû aux budgets informatiques nécessaires pour se mettre en conformité, la hausse des coûts d’acquisition ou encore la hausse des charges d’éditique.

Les prochaines semaines seront riches d’enseignements à ce sujet et permettront de cerner la tendance du marché. Dans l’intervalle, plusieurs challenges se présentent aux assureurs dans un contexte déjà compliqué.

3. Les assureurs face à de nombreux challenges

Au cours des derniers mois, le monde de l’Assurance, la FFA en tête, a vainement tenté de reporter la mise en application de cette loi de 6 mois, compte-tenu de la situation actuelle. Outre la crise de la Covid-19, le secteur doit faire face à de nombreux challenges tels que la hausse des taxes sur les contrats santé dans le cadre du Projet de Loi de Finance de la Sécurité Sociale 2021, la nouvelle branche Autonomie, le dispositif CATEX (Dispositif Catastrophe Exceptionnelle), la révision des normes prudentielles Solva 2 ou encore la dégradation d’image des assureurs indirectement dû à la crise.

Puisqu’ils n’ont pas été entendus par le régulateur, les assureurs disposent de 3 mois pour se mettre en conformité avec les dispositions de la résiliation infra-annuelle. D’un point de vue opérationnel à court terme, cela va nécessairement avoir des impacts sur les organisations et les systèmes d’information de ces compagnies. Le texte prévoit notamment qu’un assuré puisse résilier à tout moment, après 1 an de contrat, avec un préavis d’un mois. L’assureur devra notifier le client par écrit de la résiliation par « un avis de dénonciation ou de résiliation l’informant de la date de prise d’effet » et assurer la continuité de couverture entre deux contrats, dans le cas où l’assuré serait parti à la concurrence. En synthèse, l’ensemble de la profession dénonce un délai bien trop court de mise en conformité, que l’on peut aisément comprendre lorsque l’on connaît ces entreprises et la complexité des systèmes d’information.

Au-delà de ces projets d’organisation ou d’évolution de SI, les directions Marketing et Développement ont également de beaux challenges à relever. Pour les premiers, l’un des enjeux majeurs sera de fidéliser les clients susceptibles de résilier à compter du 1er décembre. 

Cette stratégie s’avère ultra-pertinente dans un contexte où le coût d’acquisition des nouveaux clients risque de s’envoler compte-tenu de la hausse de la concurrence. Pour cela, les assureurs pourront s’appuyer sur leur connaissance client, que ce soit via leur CRM ou des techniques de marketing prédictif. Bien entendu, les conseillers sur le terrain ont également un rôle majeur à jouer d’ici décembre pour anticiper et réduire le taux de résiliation des clients désengagés. Dans un second temps, dès décembre 2021, on peut aisément penser qu’ils partiront à la conquête de nouveaux assurés afin de compenser les résiliations.

Alors que les assureurs sont plutôt réticents, les comparateurs d’assurance sur Internet, quant à eux, se frottent les mains. Dans ce contexte, leur rôle auprès des consommateurs est renforcé afin de faire le tri parmi les offres disponibles, comme le confirme Julien Fillaud, Directeur Général d’Hyperassur « Si cette nouvelle loi a vocation à accroître la concurrence, les comparateurs sont là pour mieux la structurer en mettant en perspective des dizaines d’assureurs et des centaines de contrats, et ce en temps réel [] Si les prix venaient à augmenter, un site comme Hyperassur serait d’autant plus utile à l’internaute en lui permettant de trouver un contrat qui se démarquera des autres, tant en termes de prix que de garanties, et ce tout au long de l’année. »

Pour conclure, nul doute que les professionnels du secteur porteront un œil attentif sur les taux de résiliation au cours des premiers mois de l’année 2021. Rappelons tout de même que la révolution annoncée en 2015 lors de l’entrée en vigueur de la Loi Hamon n’a pas eu réellement lieu, avec seulement 15 % de résiliation la première année. De quoi redonner un peu de confiance dans l’avenir aux assureurs !

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