Par Isaure GUY, Responsable Communication, Celencia 

Définition de la culture de feedback

Un petit mot d’histoire pour commencer. La culture du feedback est originaire des Etats-Unis et remonte aux années 1960. D’abord cantonnée à l’univers professionnel, elle s’est ensuite élargie au monde de l’éducation (écoles et universités l’ayant mise en place progressivement) et trouve même sa place aujourd’hui dans notre sphère personnelle (les enfants et les parents se donnant mutuellement du feedback pour savoir dire quand ça ne va pas et quand au contraire, il faut célébrer une bonne action).  

Donc, reprenons, le feedback peut se définir assez simplement ; il s’agit d’un moyen de faire un retour sur un projet ou une action, mais sans jugement.

Il convient en effet d’orienter ses commentaires sur ce que le collaborateur fait et non sur ce que la personne est. L’objectif étant in fine de maintenir, renforcer ou corriger l’acte dans le futur.

Les objectifs du feedback

Le feedback est pour une équipe une source de progression. Il s’agit de pour le management de s’interroger sur comment le travail peut être amélioré et comment, en tant que manager, vous pouvez aider le collaborateur.

Il peut être aussi source de motivation et de courage : savoir faire des points réguliers, permettant ainsi de relever tout ce qui a été fait entre deux moments d’échanges.

Durant ces points, il faut savoir dire, savoir s’exprimer, mais aussi savoir entendre, écouter et comprendre ce qui est dit.

Et enfin, bien sûr la culture du feedback est une source indéniable de production, car l’on peut facilement, en duo ou en équipe définir et redéfinir les objectifs et les missions mais aussi les hiérarchiser et les prioriser au besoin.

Quelques éléments clés de la culture du feedback 

Le feedback peut se définir en quelques mots mais il est plus complexe à mettre en place et à ressentir. Quelques éléments clés le composent peu importe le type d’entreprise ou la culture mise en place.

Le feedback peut être positif ou négatif. Il n’y a pas de place pour l’improvisation, il doit être préparé. Un bon manager doit savoir se munir de cette soft skill et la travailler sans cesse.

Le feedback doit aussi se baser sur des faits et être direct. Pas besoin de faire de l’enrobage, ça n’est pas le lieu. Et enfin, le plus important, il doit conduire à une action : recevoir du feedback doit permettre de progresser, de faire différemment (et si possible mieux) pour être plus performant pour soi-même, pour son équipe et pour tous, à l’échelle de l’entreprise.

Pourquoi est-ce essentiel de mettre en place une culture du feedback ?

En France, nous ne sommes pas vraiment des champions du feedback, mais on y vient. En général, seul la période des entretiens individuels de fin d’année donne lieu à de l’échange quant aux missions réalisées et à la performance du collaborateur. A une époque où le changement est toujours d’actualité, où tout va très vite et où l’on vous en demande toujours plus, c’est dommage. En effet, comment faire mieux ou différemment si l’on ne sait pas ce qu’il convient de changer, de faire évoluer ? De même, l’on considère très souvent, à tort, que le feedback est uniquement « utile » pour le collaborateur, mais il n’en ait rien.

Les avantages du feedback concernent tant le collaborateur (les équipes)… 

• Cela permet de mieux comprendre l’impact de ses actes sur son entourage, son équipe, son quotidien. La prise de recul est essentielle pour prendre cela en compte.
• On peut davantage se sentir considéré et reconnu par son équipe et son management et savoir reconnaître ce que l’on a fait de bien est important pour aller de l’avant.
• Nous avons également une meilleure connaissance de ce que les autres perçoivent de notre travail (et pourquoi pas être une vraie source d’inspiration !).
• Et enfin, c’est utile bien sûr pour maintenir sa performance, progresser et ajuster ses actions, peut-être pas au jour le jour, mais plus régulièrement qu’une fois par an.

…Que le manager

• Important, voire même considéré comme primordial, l’instauration d’une culture du feedback permet de créer, mais aussi de maintenir une relation de confiance entre le manager et son équipe.
• Le manager peut aussi s’assurer via ce process de la compréhension du et des collaborateur(s) quant aux projets mis en place, aux axes stratégiques que suivent l’entreprise et la Direction, etc.
• Cela permet bien sûr de montrer l’intérêt porté au collaborateur, à son travail et à son développement professionnel en s’assurant que ce dernier sait sortir de sa zone de confort, se montrer entreprenant et ne pas rester sur ses acquis.
• Et enfin, cette forme d’entretien permet d’éviter un recadrage ultérieur plus directif qui peut être évité grâce à des rencontres et moments d’échanges dédiés au feedback et au réajustement si nécessaire.

Développer la confiance

Inévitablement, la mise en place d’une culture du feedback au sein de votre entreprise permettra de développer la confiance au sein de vos équipes, et ce notamment via…

• De la communication : savoir être réactif et objectif et avoir la volonté co-construire une solution.
• Un plan d’action qu’il faudra concevoir et mettre en œuvre (avec beaucoup de suivi).
• L’instauration de rituels managériaux tel que celui de libérer la parole (avec la météo d’équipe, l’animation des réunions déléguée aux membres de votre équipe, la rétrospective en étoile, etc.).

Comment mettre en place une culture du feedback ?

Les différents types de feedback 

Tout d’abord, il faut savoir qu’il existe différents types de feedback et ils ne sont pas incompatibles. Chacun doit pouvoir être utilisé de manière adaptée à la situation.

Le feedback positif, peut être l’un des plus courants, car il fait du bien. Et pourtant il arrive que l’on ne prenne pas le temps de le mettre en place, ne le jugeant pas « nécessaire ». En effet, il s’agit ici de féliciter son interlocuteur pour son action, sa performance sur un projet ou même son idée.

Il y a aussi le feedback correctif. Il faudra ici savoir doser les critiques afin que celles-ci soient constructives et se rapportent à des faits ou un comportement. La personne ne doit pas être attaquée pour ce qu’elle est.

Et enfin le feedback besoin qui permet d’exprimer des besoins pour l’avenir plutôt que de pointer les erreurs du passé. L’on cherche à aller de l’avant et une mise au point est (peut être) nécessaire pour cela.

Mais concrètement, comment mettre en place ce moment d’échange ?

Les étapes du feedback

Pour qu’un feedback soit efficace et utile pour les deux parties prenantes de la discussion, il faut préparer et anticiper celui-ci. Quelques étapes sont donc nécessaires à sa mise en place.

• Commencer par observer, pour ne rien manquer dans la formulation de vos commentaires et recommandations,
• Il faut ensuite se préparer à cet échange et ne pas arriver « les mains dans les poches », cela ne donnera pas l’impression que vous vous êtes suffisamment impliqué et donc que votre avis est à prendre en compte.
• Planifier bien entendu : le feedback est un temps d’échange important qu’il ne faut pas précipiter et qu’il convient donc d’avoir inscrit dans son agenda.
• Lors de ce moment d’échange : ne pas oublier de prévoir un espace de parole afin de permettre un dialogue.
• Ce temps d’échange doit également être piloté, encadré. Le temps de chacun est précieux et il faut pouvoir prévoir un début, un milieu et une fin.
• En parlant de fin, n’oubliez pas que le but de la mise en place du feedback est l’action. Un plan d’actions doit donc être dessiné à la fin de l’échange pour permettre des perspectives.

Focus sur le temps d’échange

Attardons-nous quelques instants sur le temps d’échange lui-même. En effet, pour que celui-ci soit utile au Manager, comme à son collaborateur, il faudra bien veiller, de part et d’autre à :

1. Décrire le comportement et ou la situation que vous avez observé(e),
2. Décrire l’impact que cela a eu sur les équipes, le quotidien, la tâche à accomplir,
3. Et enfin, Décrire l’axe de développement, le plan d’actions, la « next step » pour ne que chacun puisse aller de l’avant, dans un esprit de progression continue.

Comment l’appliquer et trouver un équilibre

Maintenant que nous avons évoqué le principe, le but, les objectifs et les choses à faire et ne pas faire, évoquons sa mise en pratique. C’est le rôle du manager de l’équipe de mettre en place un planning et de programmer des échanges sous différentes formes afin que chacun trouve un équilibre.

• En collectif bien sûr. Quand l’on pense feedback, on pense automatiquement duo (directeur/ employé) mais la mise en place de moments d’échange et de feedback en groupe peut se révéler très constructive. Ces moments permettent d’exprimer de la reconnaissance en public (et ça fait du bien à tous), de fêter les succès et les réussites des membres de l’équipe (et au passage de faire connaître ces succès, car quand l’équipe est grande et le scope large, on ne sait pas toujours ce sur quoi travaille le voisin), et enfin, d’identifier ensemble des améliorations à mettre en œuvre.
• En individuel, le fameux « one to one ». Les objectifs peuvent être les mêmes qu’en groupe : féliciter, recadrer, communiquer, mais cet échange plus « intime » peut permettre aux deux parties prenantes d’exprimer des choses qu’il peut être plus délicat de dire en public. La technique de l’OSCAR peut est très utile dans ces circonstances (Observation, Situation, Conséquences, Alternatives, Résultat), afin de visualiser la ou les problématique(s) en cours, mais aussi d’anticiper les prochaines situations similaires.

Attention, trop de points d’échanges ou à l’inverse pas assez peut se révéler contre-productif. Plus les jalons sont éloignés, plus il faudra des points intermédiaires. C’est primordial pour trouver une forme d’équilibre qui convienne à tous. Il faut également bien connaître les membres de son équipe et la personnalité de chacun pour savoir quand et comment planifier et aborder ces points (si le collaborateur est un parent, on évitera de lui proposer des points trop tard le soir par exemple).

Cependant, savoir-faire du feedback et développer cette soft skill n’est pas inné. Nous avons, nous aussi dû apprendre, essayer et réessayer. C’est ainsi que nous nous sommes formés au fil des années et que nos équipes sont aujourd’hui en mesure de vous proposer une classe virtuelle sur le sujet.

A distance et avec toute votre équipe, si vous le souhaitez, nous vous proposons de vous former sur le sujet en vous donnant les principes de bases et de nombreux bons conseils pour vous aider dans sa mise en place. N’hésitez pas à nous écrire si vous souhaitez plus d’informations.