Interview de Marlène Mathon, Natixis Assurances

Dans Interviews clients , 08 septembre, 2019

Pour répondre aux besoins de nos clients de manière toujours plus personnalisée, nous faisons appel à notre créativité. C’est dans le cadre d’une mission de refonte des procédures pour Natixis Assurances que nous avons conçu un format particulier prenant la forme d’un « vrai » tribunal mettant en scène tous les « personnages » y œuvrant : un juge, des procureurs, des avocats de la défense, des témoins et un public.

Marlène Mathon, Responsable du Département Production Assurances chez Natixis Assurances, et Florian Pauline, Consultant au sein du bureau parisien de Celencia, répondent à nos questions afin de nous expliquer la genèse d’un tel projet et les bénéfices qu’ils en ont retirés.

Interview client – Natixis Assurances

LE TRIBUNAL : UN NOUVEAU FORMAT D’ATELIER

Quel était le contexte du projet et votre besoin initial ?

Marlène Mathon
Le projet initial avait pour objectif de rationaliser les modes opératoires et guides de gestion existants et les remplacer par des macros procédures beaucoup moins détaillées qui laissent plus d’autonomie aux collaborateurs. Dans le cadre des échanges sur ce projet, les contributeurs métiers ont avancé des propositions de simplification de process.

Florian Pauline
En effet, l’atelier se concentrait sur cette partie : harmonisation et simplification de process au sein de la Filière Production qui réunit 3 entités. Ainsi l’objectif : avoir des process semblables et cohérents. Par exemple : demander les mêmes justificatifs, avoir les mêmes pré-requis pour établir un contrat, etc.

Un tribunal, d’où vous est venue cette idée ?

Marlène Mathon
C’est l’équipe projet qui a lancé l’idée. Je vais laisser Florian répondre à cette question !

Florian Pauline
L’idée est venue de l’équipe projet. Nous cherchions une technique permettant de donner un rôle à chacun, afin d’être le contributeur et l’acteur de sa propre idée. Le tribunal n’est qu’une idée parmi tant d’autres, mais nous pensions que ce format pouvait parfaitement répondre à la demande pour les raisons qui suivent.

Les acteurs de l’atelier contributeurs du métier censés proposer des process d’harmonisation, la conformité et le juridique validant, invalidant ou émettant des réserves sur les propositions, un sponsor permettant de trancher et une équipe projet prenant acte.

De nombreuses comparaisons apparaissent avec l’univers du tribunal :
• Les métiers cherchent à défendre les harmonisations de process et les simplifications que l’on peut comparer aux avocats et aux témoins ;
• La conformité et le juridique émettent des avis pouvant être pris en compte ou non par le juge, c’est le rôle du procureur ;
• Le sponsor acte ou non dans la cohérence de la société, comme le fait un juge ;
• Et l’équipe projet prend acte à la manière du greffier.

L’important est de comprendre comment parvenir à mettre en place ce type d’imaginaire et les étapes importantes à suivre pour y arriver.

Comment s’est déroulée la journée ? Plaidoiries et objections étaient au programme ?

Marlène Mathon
Tout à fait ! La salle de réunion avait été transformée en véritable tribunal. Une « règle du jeu » avait été distribuée avec notamment la liste des rôles, droits et devoirs de chaque partie. Des accessoires et déguisements ont fini de nous mettre dans l’ambiance.

Le travail préparatoire de l’équipe projet a permis à chacun de tenir son rôle dans une ambiance détendue mais pour autant très professionnelle et efficace.

Les métiers qui n’ont pas pour habitude de travailler ensemble ont pu, grâce à ce jeu de rôle, échanger plus facilement, se comprendre et avancer ensemble !

Florian Pauline
Absolument, c’était vraiment une superbe expérience. Le travail en amont est important et permet d’avoir un résultat très sympa en atelier. Chacun a un rôle et il sait quand, comment et pourquoi il intervient… la plaidoirie ou l’objection n’est donc jamais anodine et parfaitement placée !

Ce format a-t-il répondu à vos attentes ?

Marlène Mathon
Parfaitement puisqu’au-delà de passer un moment très agréable, nous avons pu valider en séance plusieurs simplifications de procédures, ce qui aurait sûrement nécessité, dans un process classique, de nombreux allers-retours. Le fait d’acter en présentiel les avancées nous a permis de les mettre immédiatement en place et pour des besoins propres au métier. Nos ateliers se sont déroulés en Février et Avril, et nous avons profité des formations (entre Avril et Juin) pour avertir des changements et simplifications.

Florian Pauline
En complément, je trouve la démarche très intéressante. Le tribunal n’est que l’idée qui semblait se rapprocher le plus de notre besoin, mais dans un autre contexte, nous aurions surement opté pour un format différent.

Quels conseils donneriez-vous à des équipes souhaitant reproduire l’exercice au sein de leur structure ?

Marlène Mathon
Accepter de sortir du cadre de validation habituel, se laisser prendre au jeu et surtout répondre à l’objectif tout en s’amusant !
Une bonne préparation en amont est essentielle à la réussite de cette expérience. Il faut accompagner, mettre chaque rôle dans son contexte et être très clairs sur les objectifs attendus. Les dossiers d’instruction ont permis de poser ce cadre.

Florian Pauline
De suivre les phases pour mettre en place un atelier de ce type. L’idée est importante mais la construction est essentielle !