5 techniques pour performer dans la résolution de problème

Dans Tendances - Métiers , 20 novembre, 2020

1 – Constituer une équipe de réflexion

La première étape de cette méthode est de constituer une équipe qui rassemble tous les aspects, qui a une vision technique et un pouvoir de décision du problème ou du processus impacté.

Travailler en groupe permet d’avoir une vision complémentaire, et de s’assurer que les solutions retenues seront mises en œuvre efficacement, conjointement, à toutes les étapes du processus.

2 – Décrire le problème

Nous avons tendance à ne pas réaliser cette étape qui peut sembler superflue. Elle est pourtant primordiale : pour avoir une image globale du problème et pour partager la vision de chacun sur la problématique.

Si le problème est bien identifié et décrit au départ, la recherche, l’évaluation et le choix des solutions retenues permettront de traiter l’origine du problème, et non les symptômes.

Une démarche simple est l’expression des réponses aux questions suivantes :

  • Quoi ? : quel est le problème précisément, quel est la problématique ?
  • Qui ? : quel(le)s sont les personnes, services, impactées ? Qui est à l’origine du problème ?
  • Où ? : à quel endroit ce problèmes apparait-il ? Au sein de quel(s) service(s) ?
  • Quand ? : est-ce tout le temps ? A des périodes précises ? Depuis combien de temps ?
  • Comment ? : comment apparait-il ? Dans quelles circonstances ?
  • Pourquoi ? : pourquoi résoudre ce problème ? pourquoi est-ce un problème ?

Il est également judicieux de se poser la question combien ? : combien de fois ? Combien de temps est perdu ?

Cette démarche permet d’avoir une vue d’ensemble de l’état actuel des choses, qui s’avérera très utile pour contrôler l’efficacité des solutions retenues.

3 – Identifier les causes

Une fois le problème décrit, il faut trouver les causes « racines », du problème. Deux outils d’analyse peuvent être utilisés pour cela :

1. Le diagramme en arête de poisson (ou diagramme Ishikawa)

Suivant le problème, le nom de chaque section peut varier : personnes, formation, qualité, management, services…

Cet outil permet de balayer tous les aspects des causes possible, notamment celles auxquelles l’on ne pense pas.

2. Les 5 pourquoi

La démarche est de se poser la question « pourquoi ? »  Lorsqu’on trouve une cause possible. Si cette question amène une autre réponse, il s’agit généralement d’une cause plus profonde du symptôme.

Dans cet exemple, sans utiliser les 5 pourquoi, on aurait été tenté de trouver des solutions liées à la commande ou à la livraison. Après s’être posé la question « pourquoi ? » à plusieurs reprises, l’on peut noter que les causes profondes sont plutôt liées à des outils manquants ou à un processus d’achat limité.

4 – Rechercher DES solutions

75% des solutions font appel à notre bon sens, mais quand on ne trouve pas de solution pertinente, le brainstorming peut être l’outil idéal pour rechercher la bonne solution.

Pour que celui-ci soit efficace, il y a quelques règles à suivre :

  • Bien noter toutes les idées, certaines qui semblent incongrues au premier abord, pourraient se révéler pertinentes après une discussion en groupe,
  • Toutes les idées sont bonnes jusqu’à ce que l’on vote ensemble du contraire, l’objectif est d’ouvrir la réflexion, pas de cloisonner sa pensée.

Le fonctionnement est le suivant :

  1. Générer des solutions : chaque participant écrit sur des post-it ses idées sur la problématique évoquée, une idée par post-it. Pour pousser les participants à chercher et trouver des idées originales, il peut être intéressant de demander un minimum de post-it par participant.
  2. En groupe, les regrouper par affinité : lorsque certaines idées se recoupent, les regrouper par thème (formation, visuels, outils…).
  3. Faire grandir les solutions: chaque affinité est étudiée, et l’on cherche des idées pratiques, les détails de la mise en place de la solution (standard de travail, fiche consigne, formation, mails d’alerte…).
  4. Priorisation des idées : chaque solution est disposée sur cette matrice en fonction de sa difficulté de mise en œuvre et le gain apporté par celle-ci.
  1. Quick Win(en bleu) : actions faciles à mettre en œuvre, qui donnent peu de gain. Il faut les lancer immédiatement, même si le gain est faible, leurs impacts mis bout à bout permettront d’améliorer la situation existante.
  2. Actions à lancer (en vert) : ces actions sont faciles à mettre en œuvre, et le gain associé est élevé.
  3. Fausses bonnes idées (en rouge) : ces actions sont très complexes pour un gain relativement faible, elles seront traitées après les autres, ou pas du tout.
  4. Opportunités de projets (en orange) : des solutions complexes, mais qui ont un fort gain potentiel. Pour que ces solutions soient mises en œuvre correctement, le mieux est de dédier une équipe ou un projet à leur réalisation.

5 – Mettre en œuvre et contrôler son efficacité

Une fois les solutions sélectionnées, il est temps de les mettre en œuvre. Voici certaines astuces pour qu’elles soient correctement menées :

  • Responsabiliser un ou plusieurs participant(s) pour chaque action.
  • Se donner des objectifs temporels réalistes
  • Suivre en groupe l’avancement
  • Remonter les difficultés

Enfin, il ne faut pas oublier de contrôler et d’analyser que les mesures prises ont eu l’effet escompté : la résolution du problème. Si vous aviez répondu à la question « Combien ? » dans l’étape 2, il est possible de comparer les chiffres Avant / Après.  Un questionnaire peut aussi être transmis à vos collaborateurs ou clients pour recueillir leur perception sur l’efficacité des actions réalisées et ainsi réaliser une évaluation de celles-ci.

Depuis 2008, le cabinet Celencia s’est spécialisé dans l’organisation des entreprises, nous sommes en capacité de former vos collaborateurs à aborder ce type de problématiques, et à animer des ateliers collaboratifs.  Nos équipes sont aussi en mesure d’inviter vos collaborateurs au sein de nos SmartPlaces pour des ateliers d’intelligence collective, ou d’intervenir directement au sein de vos bureaux.

Tom Malardé,

Consultant Senior, Celencia Nantes