Optimisation des processus

Dans un contexte de montée en puissance de son offre bancaire (crédit, compte courant), une assurance a confié au cabinet la révision de ses processus de traitement de réclamation, mission menée dans le cadre d’un dispositif au forfait.

Objectifs

  • “Industrialiser” et “Améliorer” les sous-processus de réclamations « banque » et « Assurance Vie » avec une forte volonté de réduire les délais de réponse ;
  • Identifier les synergies possibles entre ces deux sous-processus ;
  • Former « par le terrain » les organisateurs internes à la démarche d’excellence opérationnelle ;
  • Favoriser la transversalité et la Dynamique Collective entre les parties prenantes du processus ;

Résultats

  • Définition des indicateurs clés de performance (KPI) ;
  • Matérialisation de l’existant « As Is » et Analyse des données (Pareto) pour confronter les performances quantifiées des 2 processus ;
  • Production d’une matrice Qualité pour lister les dysfonctionnements et leurs étapes de création et de détection ;
  • Réalisation d’une cartographie des entrées/sorties pour identifier les entrées influentes sur les livrables de processus ;
  • Matrice causes à effets pour identifier les facteurs les plus influents sur les KPI ;
  • Synthèse des améliorations pour poser les propositions socles qui portent le processus cible « To be » ;
  • Définition du processus cible ;
  • Mise sous contrôle du processus cible et définition du plan de surveillance ;
Romain Soussan Consultant Senior @Lyon